Pendidikan dan Pelanggannya

    Kita telah mendefinisikan institusi pendidikan sebagai pemberi jasa. Jasa-jasa ini juga meliputi pemberian beasiswa, penilaian dan pembimbingan bagi para pelajar, para orang tua, dan sponsor mereka. Para pelanggan terdiri dari bermacam-macam golongan dan perlu diidentifikasikan. Jika tujuan mutu adalah memenuhi kebutuhan-kebutuhan para pelanggan, maka hal terpenting yang perlu dijelaskan adalah kebutuhan dan keinginan siapa yang harus dipenuhi dalam dunia pendidikan?

    Di tingkat inilah pentingnya membicarakan gagasan tentang “pelanggan” dalam konteks pendidikan. Bagi beberapa pendidik, istilah “pelanggan” jelas sekali memiliki nada komersial yang tidak dapat diaplikasikan dalam pendidikan. Mereka lebih suka menggunakan istilah klien. Klien, dengan konotasi jasa profesional yang menyertainya dianggap sebagai istilah yang jauh lebih tepat dibanding “pelanggan”. Sementara itu, yang lainnya ada yang menolak bahasa seperti itu dan menurut mereka akan lebih tepat jika menggunakan istilah pelajar, murid, siswa, atau peserta didik. Tulisan ini menggunakan kata pelanggan dan pelajar tanpa bermaksud untuk mempersoalkan mereka yang menggunakan istilah-istilah lain. Selain daripada itu, istilah “klien” biasanya diartikan sebagai pihak yang menerima jasa pendidikan seperti proses pembelajaran atau beasiswa, sedangkan istilah “pelanggan” sering diartikan sebagai pihak yang membayar untuk mendapat pendidikan. Dalam tulisan ini “pelanggan” digunakan sebagai istilah untuk kedua bentuk istilah di atas dan terbagi atas beberapa jenis.

    “Pelanggan Utama” yaitu pelajar yang secara langsung menerima jasa pendidikan. “Pelanggan Kedua” yaitu orang tua, kepala daerah, atau sponsor pelajar yang memiliki kepentingan langsung secara individu maupun institusi. “Pelanggan Ketiga” yaitu pihak yang memiliki peran penting namun tak langsung seperti Pemerintah dan masyarakat secara keseluruhan. Ketiga jenis pelanggan di atas disebut “pelanggan eksternal”. Keragaman pelanggan tersebut membuat seluruh institusi pendidikan harus lebih memfokuskan perhatian mereka pada keinginan para pelanggan dan mengembangkan mekanisme untuk merespon mereka.

    Hal penting untuk didefinisikan secara jelas adalah sifat jasa yang diberikan oleh institusi kepada pelanggannya. Hal ini sama pentingnya dengan menciptakan dialog yang baik dan terus-menerus dengan mereka. Bentuk pemasaran yang paling baik dalam pendidikan adalah pemasaran yang dipilih oleh para pelajar untuk kepentingan mereka masing-masing. Satu hal yang perlu diingat adalah kesuksesan pelajar merupakan kesuksesan institusi pendidikannnya.

Pelanggan Internal dalam Pendidikan

    Ketika fokus utama dari sebuah lembaga pendidikan, baik sekolah mapun perguruan tinggi, adalah pelanggan eksternalnya (pelajar, orang tua, dan lain-lain) penting untuk diingat bahwa setiap orang yang bekerja di dalam lembaga pendidikannya masing-masing turut memberikan jasa bagi para kolega mereka. Dalam total quality management (TQM) para staf tersebut dikenal dengan istilah “pelanggan internal”.

    Hubungan internal yang kurang baik akan menghalangi perkembangan sebuah institusi atau lembaga pendidikan, dan akhirnya akan membuat pelanggan eksternal menderita. Salah satu tujuan TQM adalah mengubah tim dalam institusi yang mengoperasikannya menjadi tim yang ikhlas, tanpa konflik dan kompetisi internal, untuk meraih sebuah tujuan tunggal yaitu memuaskan pelanggan.

 

Pelanggan Pendidikan

Mempertemukan Kebutuhan Para Pelanggan

    Pandangan dan kebutuhan aneka kelompok pelanggan, baik internal maupun eksternal, tidak selalu serupa, terutama dalam institusi yang besar yang kompleks. Meskipun demikian, perbedaan yang ada dapat dipertemukan dalam satu wadah. Konflik kepentingan yang potensial dan aktual akan selalu ada. Salah satu metode terbaik dalam memecahkan perbedaan kepentingan adalah mengenali eksistensi mereka dan mencari inti isu-isu yang besar. Seluruh pelajar memiliki pandangan yang harus didengar dan diperlakukan dengan adil. Mutu dan keadilan berjalan beriringan.

    Terkadang sulit untuk memastikan bahwa sudut pandang yang paling penting dalam institusi pendidikan adalah sudut pandang pelajar. Ada kekuatan lain yang berhadapan dengan sudut pandang tersebut, yaitu proses dan mekanisme dana. Ketika kebutuhan pelajar dan mekanisme dana bertemu, institusi pendidikan merasa kesulitan untuk mendahulukan pelajar. Hal utama yang menyebabkan hal ini adalah cara kerja mekanisme dana yang menekankan efisiensi dalam mencapai mutu, sementara penilaian mutu menurut mekanisme dana tidak selamanya sesuai dengan umpan-balik mutu yang dimaksud pelanggan. Ini merupakan isu-isu yang sangat sulit untuk dipecahkan dan TQM tidak memberikan jawaban yang siap pakai untuk itu. Namun satu hal yang pasti, TQM memastikan bahwa proses institusi harus menempatkan sudut pandang pelajar sebagai pusat dari setiap proses perencanaan strategis. Pendekatan TQM menjamin pentingnya institusi menyadari isu-isu tersebut.

    Kebutuhan dan gagasan para pelajar seharusnya menjadi fokus utama dari setiap institusi pemdidikan. Akan tetapi, hal ini tidak berarti bahwa pandangan kelompok-kelompok lainnya secara serta-merta diabaikan. Pandangan mereka juga tetap diperhitungkan. Akan tetapi, bagaimanapun juga, pelajar adalah alasan utama berdirinya sebuah institusi pendidikan dan reputasi institusi pendidikan itu sendiri ada di pundak para pelajar.

Sumber:

Sallis, E. (2006). Total Quality Management in Education. Yogyakarta: IRCiSoD